ADACOM progatec patrí medzi najvýznamnejších dodávateľov komunálnej a záhradnej techniky. Jeho zákazníkmi sú obce, správcovia zelene aj firmy — teda odberatelia, u ktorých jeden dopyt často znamená dlhší rozhodovací proces a niekoľko kôl komunikácie.

Východisková situácia

V obchode s technikou sa nestráca to, čo sa pokazí. Stráca sa to, na čo sa zabudne.

Dopyt príde e-mailom jednému obchodníkovi, ďalší telefonicky druhému. Časť z nich sa zmení na objednávku, časť čaká na doplňujúcu informáciu a časť ostane visieť bez odpovede. Kým je táto agenda rozdelená medzi schránky jednotlivých ľudí, nikto nevie povedať dve veci: koľko dopytov je práve otvorených a či všetko, čo si zákazník objednal, bolo naozaj vybavené.

Práve druhá otázka býva drahá. Nevybavená objednávka sa spravidla ohlási sama — reklamáciou alebo stratou zákazníka.

Čo sme urobili

Postavili sme CRM systém na mieru, ktorý zjednotil celú cestu od prvého kontaktu po dodanie:

  • Správa dopytov od klientov — každý dopyt má svojho vlastníka, stav a históriu komunikácie. Nič nezostane len v osobnej schránke.
  • Evidencia objednávok — objednávka nadväzuje na dopyt, z ktorého vznikla, takže je vidno celý priebeh obchodu.
  • Kontrola vybavenia objednávok — systém sleduje, ktoré objednávky sú vybavené a ktoré ešte nie. Toto bola hlavná požiadavka klienta a je to funkcia, ktorá odlišuje evidenciu od skutočnej kontroly.

Výsledok

Obchod prestal závisieť od toho, či si niekto spomenie. Obchodník vidí, čo má rozpracované a na čo sa má vrátiť, vedenie vidí, koľko dopytov je v hre a kde sa proces zastavil.

Najväčšia hodnota je pritom v poslednom bode — v kontrole, či je objednávka vybavená. Je to jednoduchá vec, ktorá sa v tabuľkách sleduje veľmi ťažko a v CRM triviálne.

Systém používa viac než 5 obchodníkov a pracovníkov — je to príklad riešenia, ktoré nemusí byť veľké, aby sa oplatilo.

Čo si z toho odniesť

Nie každý CRM projekt musí byť rozsiahly. Tento stojí na troch veciach — dopyt, objednávka, kontrola vybavenia — a práve preto funguje. Systém, ktorý robí málo vecí a robí ich dobre, sa používa. Systém, ktorý sa snaží pokryť všetko, končí ako povinnosť, ktorú ľudia obchádzajú.

Pri návrhu je preto najdôležitejšie určiť, čo do systému nepatrí. To je otázka na analýzu procesov ešte pred vývojom. Ako staviame systémy na mieru, nájdete v časti vývoj softvéru.